Desde que os cardápios impressos deram lugar a QR Codes nos restaurantes brasileiros, uma nova realidade emergiu: a digitalização apressada nem sempre veio acompanhada de uma boa experiência de uso. Plataformas que deveriam facilitar, acabaram criando barreiras. E o problema vai além do restaurante: ele está nos apps de planos de saúde com interfaces hostis, nas placas de trânsito mal posicionadas, nas maquininhas de estacionamento confusas. A raiz é a mesma: a ausência de UX ou, mais precisamente, a ausência de uma UX bem pensada.
User Experience (UX), ou Experiência do Usuário, é a soma de percepções, emoções e interações que uma pessoa tem ao usar um produto ou serviço. Vai muito além do design bonito. UX é sobre utilidade, acessibilidade, empatia e contexto. É sobre entender quem vai usar, como vai usar, e em que situação.
A pandemia acelerou a digitalização de serviços. Muitos restaurantes, buscando segurança e redução de custos, adotaram cardápios digitais. Porém, em vez de investirem em boas soluções, optaram por PDFs pesados, com letras pequenas e navegação truncada. O resultado? Clientes frustrados, tempo perdido e até desistência de consumo.
O mesmo acontece com plataformas de planos de saúde. Muitas são criadas com base em premissas técnicas e não em necessidades reais. Idosos, que muitas vezes representam uma parcela significativa dos usuários, são ignorados no processo de design. Ícones confusos, letras miúdas, funções escondidas em menus pouco intuitivos tudo contribui para um uso difícil e excludente.
E não para por aí. Pense nas placas de estacionamento com setas mal posicionadas, em totens digitais que não respondem ao toque, em maquininhas que misturam “Cancelar” e “Confirmar” de maneira ambígua. Todas essas são falhas de UX que ocorrem no mundo físico, mas que seguem o mesmo princípio: desenhar sem considerar o usuário.
Um dos pilares da UX é a pesquisa. Entender o comportamento, as dores, as limitações e os contextos do público-alvo é essencial. Sem isso, o risco de criar algo que ninguém entende ou que poucos conseguem usar é altíssimo.
Designers que nunca acompanharam uma pessoa idosa tentando agendar uma consulta em um app, ou que nunca observaram um entregador tentando encontrar um endereço mal sinalizado, não têm a informação necessária para projetar boas soluções. Intuição é importante, mas não substitui dados reais.
A pesquisa traz à tona informações que nem sempre são óbvias. Às vezes, o problema não é o botão “muito escondido”, mas o rótulo que não faz sentido para quem está usando. Às vezes, o erro não está no sistema, mas na falta de treinamento ou de sinalização adequada.
Felizmente, há bons exemplos. Aplicativos como o do Nubank, por exemplo, se destacam por sua simplicidade e clareza, mesmo lidando com temas complexos como finanças. A interface é limpa, o fluxo de tarefas é lógico e o suporte está a poucos cliques. A empresa investe pesado em pesquisa, testes e escuta ativa de seus usuários e colhe os frutos.
Outro exemplo é o iFood, que adapta sua interface constantemente com base em dados de uso. A navegação é fácil, o contraste visual é bom e as funções mais utilizadas estão sempre visíveis.
No mundo físico, redes como o McDonald's modernizaram totens de autoatendimento com telas grandes, tipografia clara e fluxos simples, testados e otimizados com base no comportamento real dos consumidores.
Investir em UX é investir em inclusão. Quando pensamos apenas no usuário ideal jovem, conectado, sem limitações, ignoramos grande parte da população. UX bem feita considera pessoas com deficiência, idosos, pessoas com baixa alfabetização digital e diferentes níveis socioeconômicos.
Não se trata de “simplificar” no sentido pejorativo, mas de tornar acessível, compreensível e eficiente. A boa experiência é aquela que se adapta ao usuário, e não o contrário.
Seja em um aplicativo, um totem de autoatendimento ou uma simples placa de trânsito, a experiência do usuário importa. UX não é luxo, é necessidade. E quando ela falha, o custo é alto: frustração, exclusão, perda de tempo e até de clientes.
Projetar com empatia, com dados e com testes reais deve ser parte do processo desde o início. Porque no fim das contas, a melhor tecnologia digital ou física é aquela que a gente nem percebe que está usando…. Simplesmente funciona!
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