A fé nos algoritmos virou religião corporativa. Em conselhos e reuniões executivas, repete-se que “os dados dirão tudo”. Essa convicção é útil para vender tecnologia, mas não reflete a realidade.
Algoritmos reorganizam informação, identificam padrões e projetam probabilidades. Fazem isso bem. Mas não controlam comportamentos. Trabalham olhando para trás. São ótimos em prever que você repetirá uma compra, mas não sabem explicar por que, de repente, você muda de ideia. Essa imprevisibilidade é parte do humano e não cabe em cálculo.
Mesmo assim, empresas seguem despejando milhões em sistemas de personalização, acreditando que o “match” garante fidelidade. Não garante. O cliente pode até aceitar a oferta, mas aceitação não é vínculo. O que mantém relações é confiança, experiência e valores percebidos.
Exemplos não faltam. Plataformas de streaming perdem milhões de assinantes por reajustes mal comunicados, apesar de sistemas sofisticados de recomendação. No varejo digital, algoritmos ajustam preços em segundos, mas falham diante de atrasos de entrega. Dados ajudam, mas não sustentam lealdade.
O risco é confundir eficiência com relacionamento. Conversões não significam compromisso. O cliente responde ao estímulo de curto prazo, mas troca na primeira oportunidade mais conveniente.
Para o consumidor, o dilema é outro. Deixar o algoritmo decidir é confortável, playlist pronta, rota definida, notícia filtrada. Ganha-se tempo, perde-se autonomia. Aos poucos, fica difícil separar o que se quer do que se foi induzido a querer.
Algoritmos são úteis, mas não neutros. Carregam escolhas de quem os programa e interesses de quem os financia. Tomá-los como destino é perigoso: concentra poder e empobrece a experiência de consumo.
A lição é clara. Para empresas: dados são ferramenta, não muleta. Para pessoas: conveniência não deve substituir escolha. No fim, algoritmos influenciam, mas não domesticam desejos.
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