Em quase todo projeto em que propomos investir na experiência do cliente, ela aparece.
Direta, fria, lógica:
“Mas o que eu ganho com isso?”
É uma pergunta legítima, afinal, toda empresa precisa de retorno.
Mas também é uma pergunta traiçoeira.
Porque o verdadeiro valor de uma boa experiência não está no curto prazo.
E o que ela traz de mais poderoso raramente aparece em um gráfico no mês seguinte.
Quando você cuida da experiência do seu cliente, você está plantando.
E plantar exige visão.
Porque ninguém se encanta com uma marca apenas porque ela cumpriu o prometido.
Encantamento vem do inesperado, do cuidado extra, do detalhe que não era obrigação.
Você não investe em design de experiência para gerar vendas imediatas.
Você investe para construir reputação, admiração e preferência.
E isso, sim, se transforma em vendas — mas no tempo certo.
Clientes não lembram do preço. Lembram de como se sentiram.
Você pode ter feito a melhor entrega, mas se a experiência foi fria ou confusa, foi só mais uma compra.
Fãs indicam. Satisfeitos apenas voltam.
O cliente encantado se torna mídia espontânea. Ele vira voz da marca, mesmo sem ganhar nada por isso.
Valor percebido vem da experiência, não do produto.
O mesmo café pode custar R$5 ou R$20, dependendo do que o cerca. Ambiente, som, cheiro, história e tudo que comunica valor.
A obsessão por retorno rápido cria marcas eficientes... mas esquecíveis.
Marcas que vendem bem, mas não são amadas.
E ser amado é o que garante a preferência quando o preço ou a conveniência não estão a seu favor.
Em um projeto para uma marca de varejo, por exemplo, experimente propor mudanças simples na jornada do cliente:
Música ambiente alinhada ao perfil do público
Embalagens que surpreendem
Mensagens personalizadas no pós-venda
A resposta imediata provavelmente vai ser:
“Mas isso não aumenta o ticket médio. Pra quê investir nisso?”
Esse é o tipo de ROI que não aparece no dia seguinte — mas transforma o negócio com o tempo.
Mas se for feito, o NPS vai subir. O número de indicações vai aumentar.
E mais importante: o cliente vai voltar.
Encantamento não se mede em reais, mas gera milhões
A pergunta “o que eu ganho com isso?” precisa ser respondida com coragem.
Você ganha fãs. Histórias. Lembrança. Afeto. Desejo.
E quando a concorrência baixar o preço ou fizer uma promoção agressiva, é isso que vai segurar seu cliente com você.
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