O título deste artigo pode ter soado um pouco panfletário para você, mas ele
deveria mesmo estar em bandeiras, cartazes e muros em todas as empresas
por aí.
Não em letras bonitas penduradas nas paredes de entrada dos edifícios, mas
sim escrito a mão, na caligrafia de cada cliente que já comprou ou pensou em
comprar uma marca.
Não se pode negar que o crescimento de discussões sobre o foco no cliente, e
a importância de se criar processos de atendimento e experiências cada vez
mais completas para os clientes trouxe uma série de benefícios para os dois
lados. Enquanto empresas buscaram eficiência e processos mais simples, os
clientes puderam perceber a redução da burocracia e dos processos
complexos e longos para receber atenção em muitas empresas.
Mas nesta busca incessante de simplificar, agilizar e resolver, as empresas
acabaram diminuindo opções, caminhos e possibilidades, tanto em termos de
canais de contato quanto em termos de opções ao acessar cada canal.
Hoje, ao falar com muitas centrais de atendimento, recebemos uma única
opção para escolher, ou é só” aguardar na linha”. Outra opção, e , novamente,
“aguardar na linha”.
O excesso de simplificações e caminhos acabou gerando um efeito indesejado,
que foi a sensação, no cliente, de que ele não tem mais a possibilidade de
escolher o que deseja, mas apenas seguir o que a empresa decidiu que ele
quer, seguir o caminho que ela escolheu.
O reflexo desta situação de simplificação extrema pode ser visto em uma das
principais tendências de comportamento do consumidor para este e para os
próximos anos: o DIY – Decide it Yourself.
O consumidor quer voltar a decidir o que quer fazer, escolher como fazer,
selecionar onde quer fazer. Estamos observando um consumidor que busca
cada vez mais ter espaço no processo de decisão de compra e uso de
serviços, em contraposição a uma posição mais acomodada, de deixar
decisões para empresas que vinha sendo predominante.
Há um ditado antigo que dizia que a mulher de Cesar não precisava apenas ser
honesta, ela precisava parecer honesta também. O mesmo vale para a
experiência do cliente do futuro: não basta oferecer opções, é preciso que o
cliente perceba que tem opções, possa escolher, possa ser parte do processo ,
pois isto vai mudar sua conexão com marcas e negócios, levando a um maior
engajamento e, por consequência, maior retorno para as empresas.
Para suas próximas ações de digitalização e inovação, nas suas premissas, ao
lado de simplificação e redução de custos, coloque escolha do consumidor e
percepção de poder.
Ou prepara-se para ver estas palavras escritas nos seus muros, agitadas em
bandeiras na sua porta...
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