Uma das principais características das organizações tradicionais é a segmentação das estruturas a partir de suas áreas de especialidade, um modelo em que os silos de conhecimento se estabelecem e, como donos da informação, cada área desenha seu modo de operação, se agarra aos seus processos e resiste a mudar para não perder poder, criando um processo de entropia corporativa que pode destruir o negócio.
Cada área trabalha também por projetos e processo em que, em um longo período, trabalham com premissas que colheram no início do processo, envolvendo clientes internos e externos novamente apenas no final do processo, e deixando de entender e responder as mudanças que acontecem durante este tempo.
As organizações precisam aprender a reagir e desenvolver mecanismos e mecânicas para capturar esse feedback de maneira eficiente ao longo do tempo, e garantir que os processos não são estanques, mas sim processos evolutivos que acompanham as necessidades do cliente ao longo do tempo.
Uma empresa que reage a mudança rapidamente, e, para isso, precisa quebrar os silos que existem internamente para poder reagir antes que seus negócios sejam comprometidos é a solução mais lógica de ser implementada em um ambiente de negócios em constante mudança como o nosso, mas o grande desafio que surge, neste momento, é como fazer isso quando os principais modelos de organizações duradouras que temos são modelos mais tradicionais, e que tem buscado evoluir ao longo dos tempos justamente para estarem mais orientadas e organizadas ao redor das necessidades dos clientes?
É preciso uma nova maneira de pensar as empresas e seu modelo de trabalhar , pensar a organização como um organismo que aprende com os desafios que enfrenta e, a partir da reunião de capacidades de cada elemento que a compõe, desenvolve novas capacidades ou se reorganiza de maneira a estar melhor capacitada para o novo momento.
Por isso, entendemos que o melhor paralelo para esta nova organização não é um modelo de relações sociais ou de trabalho, mas sim organismo vivo, mutante e responsivo, que se adapta ao ecossistema social e econômico em que está para sobreviver da melhor forma possível.
Este organismo vivo precisa ser flexível e adaptável, redefinindo seu formato e sua estrutura de acordo com a necessidade de cada momento, e por isso a chamamos de empresa emocional. Como um camaleão, ela entende as variáveis de seu entorno e muda de maneira a estar integrada a ele usando o melhor de suas habilidades, e explorando os talentos de seus colaboradores, mais preocupada com a forma como colaboram em cada iniciativa ou projeto do que com seus títulos e papéis formais.
Em uma organização emocional os papéis não são definidos por aquilo que executam, como acontece no modelo tradicional em que marketing, Finanças, TI, etc. sabem qual deve ser seu resultado apenas por ler ser job description, mas pela capacidade de colaborar naquele momento específico. As estruturas de reporte nesta organização são meramente para efeito de gestão de recursos, pois a alocação é diferente a cada momento no tempo.
Enfim, a empresa emocional respira clientes e suas necessidades diariamente, usando este insumo como sua base para crescer e desenvolver suas capacidades e talentos, trazendo efetivamente esta inspiração para ter protagonismo em todas as suas decisões. O cliente é o oxigênio que movimenta toda a engrenagem, e que dá a energia necessária para a organização caminhar e se solidificar para durar. Como o cliente não é um organismo 100% racional, a empresa também não pode ser, e é isto que vai fazer com que ela se perpetue: sua capacidade de se indignar, de reagir, de responder, com agilidade, aos desafios mutantes que o mercado lhe apresenta
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