A era da Inteligência Artificial permite uma série de interações estratégicas para atrair os consumidores que já têm contato com uma marca, mas também pede que as marcas revisitem o conceito de fidelidade com responsabilidade. Não basta recompensar o cliente: é preciso respeitá-lo, informá-lo e protegê-lo. O dado não é um atalho para vender mais, mas um pacto de confiança que sustenta relações duradouras.
Estamos caminhando para um futuro em que não fará mais sentido falar em usuários da IA, tal como não faz mais sentido falar em “internauta", uma vez que todos estamos conectados. A adesão à IA é crescente nas gerações que vão ditar os ritmos do consumo, e a maneira como ela funciona será internalizada, como já se internaliza a relação com os algoritmos das redes sociais.
Vamos aos dados: quatro em cada cinco jovens brasileiros (até 44 anos) já usam algum tipo de Inteligência Artificial. Isso confirma o fascínio. Mas logo vem o contraponto: 95,5% das pessoas querem ver limites éticos e sociais claros no uso da tecnologia, mesmo que isso signifique menos eficiência ou lucro.
Paradoxo curioso
Um país que adota a IA com entusiasmo, mas desconfia profundamente de como ela é aplicada. E talvez isso não seja um problema, é um sinal de amadurecimento. O consumidor brasileiro está dizendo, em alto e bom som, que quer inovação, sim, mas com propósito e transparência.
No estudo O Brasileiro e a IA, feito pela Hibou em parceria com a Indico, 65,3% dos consumidores já experimentaram alguma ferramenta de IA. Só que, quando perguntamos o que realmente importa, as respostas são humanas: privacidade (55%), transparência (21,4%) e respeito aos direitos do consumidor (10,3%). O recado é direto, a tecnologia é bem-vinda, desde que esteja a serviço das pessoas, e não o contrário.
Agora, pense no impacto disso nas estratégias de fidelização
Tudo isso continua valendo, mas o que diferencia as marcas daqui para frente é a capacidade de gerar confiança. Lealdade não se compra, se constrói apenas com acúmulo de pontos e recompensas vantajosas. E se constrói com dados conscientes, aqueles que o cliente entrega porque entende o valor do que recebe em troca.
Esse novo pacto de confiança já se reflete em outros movimentos. Na pesquisa da Hibou sobre retail media, 92% dos executivos de marketing afirmaram acreditar no poder dos dados first party para otimizar vendas e experiências. O investimento deve alcançar R$ 5,1 bilhões nos próximos 12 meses e, mais importante, 71% dos consumidores dizem considerar esses anúncios relevantes. Outros 61% não se importam com ofertas personalizadas, desde que saibam por que estão vendo aquilo.
Ou seja: personalização não é o problema, opacidade é. Porque, no fim, lealdade é isso: tecnologia com ética, dados com propósito e inteligência que serve — nunca que se serve em benefício que não o do cliente.
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